Experiência do cliente faz com que companhias aprimorem seus serviços de CX; isso inclui dar atenção rápida, eficiente e personalizada
As empresas brasileirasestão aprimorando seus serviços CX (Customer Experience) para atender às necessidades dos clientes que se acostumaram a receber atenção rápida, eficiente e personalizada. É o que diz um novo relatório de pesquisa publicado pelo Information Services Group (ISG ), empresa global de pesquisa e consultoria tecnológica.
Experiência do cliente
O relatório 2023 ISG Provider Lens Customer Experience Services para o Brasil conclui que a pandemia de Covid levou a uma mudança nas expectativas dos consumidores, que desejam poder interagir com as empresas em seus próprios termos. Além disso, a experiência do cliente envolve que as suas informações pessoais sejam mantidas seguras e que as suas interações permaneçam confidenciais, afirma o ISG.
Segundo Wayne Butterfield, sócio da ISG Digital Solutions:
“Agora que o crescimento foi retomado, as empresas brasileiras estão reconhecendo a necessidade de fortalecer o atendimento ao cliente. É por isso que os serviços CX se tornaram mais importantes do que nunca.”
Todavia, os benefícios da CX aprimorada não se limitam aos clientes. Segundo o relatório do ISG, o mercado entende que uma melhor experiência do cliente está relacionada a uma experiência positiva dos colaboradores. É por isso que os prestadores de serviços adotam cada vez mais condições de trabalho flexíveis, apoiadas em tecnologia e programas que visam a qualidade de vida e o bem-estar dos seus colaboradores, afirma o relatório.
Agentes humanos
Apesar de inteligência artificial estar em ascensão, os dias dos agentes humanos bem treinados para resolver situações urgentes com paciência e sensibilidade ainda não acabaram, fiz o relatório do ISG.
Por outro lado, o serviço de voz no Brasil está gradativamente perdendo espaço para os canais digitais, mas continua relevante, especialmente nos casos em que os clientes precisam da solução de problemas complexos, afirma o ISG.
Modelo híbrido
Embora haja um debate contínuo sobre os prós e os contras dos modelos de trabalho presencial e remoto, para os contact centers brasileiros o modelo híbrido continua sendo uma forte tendência que veio para ficar, afirma o relatório do ISG. Contudo, para superar os desafios do trabalho flexível, fornecedores brasileiros e globais estão investindo no desenvolvimento ou aquisição de plataformas para centralizar a gestão da força de trabalho. Alguns estão até adotando processos 100% digitais para triagem, avaliação, entrevistas e contratação de agentes, afirma o ISG.
Cobrança de dívidas
O relatório também examina como a cobrança de dívidas é um aspecto importante do mercado brasileiro de contact centers e representa uma parte significativa de suas receitas.
O relatório 2023 ISG Provider Lens Customer Experience Services para o Brasil avalia as capacidades de 31 provedores em cinco quadrantes: Operações Digitais, Soluções de Trabalho Híbridas, CX Inteligente (IA e Análise), Serviços CX de Mídia Social e Serviços de Cobrança de Dívidas.
O relatório nomeia AeC e Atento como líderes em todos os cinco quadrantes, enquanto Foundever e Teleperformance são nomeadas como líderes em quatro quadrantes cada. Algar Tech e AlmavivA são nomeadas Líderes em três quadrantes cada, enquanto Konecta, Neo e Pluris Midia são nomeadas Líderes em dois quadrantes cada. O relatório nomeia Callink, Home Agent, Paschoalotto, Sercom e Webhelp como líderes em um quadrante cada.
Por fim, a Concentrix é nomeada Rising Star – uma empresa com um “portfólio promissor” e “elevado potencial futuro” pela definição do ISG – em dois quadrantes, enquanto a Intervalor, Kainos e Konecta são nomeadas Rising Stars num quadrante cada.
*Foto: Reprodução/br.freepik.com/fotos-gratis/colagem-do-conceito-de-experiencia-do-cliente_25053705